Giới kinh doanh không lạ gì quy luật “80% doanh thu của chúng ta đến từ 20% khách hàng”. Mà 20% khách hàng đó hầu hết là khách hàng thân thiết. Một số tính toán khác cũng cho thấy là chi phí để đi tìm khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí để giữ khách hàng quen.
Trong digital marketing, Fanpage là 1 kênh quan trọng, đặc biệt là trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng thân thiết. Vậy thì bài toán đặt ra là xây dựng nội dung thế nào để “giữ chân khách hàng trên Fanpage ” ?
1. TÔN TRỌNG – TÔN VINH KHÁCH HÀNG
Đừng tiếc lời khen! – Đó là slogan khi bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, ở mức độ cao hơn nữa là tôn vinh.
Hãy khen khách hàng của bạn là những “người tiêu dùng thông thái” “khách hàng thông minh”… Tôi biết 1 Beauty Blogger cực thành công trên Youtube, và cách cô ấy mở đầu video của mình là “Xin chào những cô gái xinh đẹp ^^”
Đừng bao giờ chê bai khách hàng, đặc biệt là trên fanpage, đừng chửi khách hàng dù cho họ có “hãm” đến mức nào đi nữa. Xưng hô cũng nhẹ nhàng, các ngôi xưng nên là ngang hàng “mình – các bạn” “chúng tớ” hoặc tự hạ thấp xuống “em” và gọi “anh/chị” thôi.
2. TƯƠNG TÁC THƯỜNG XUYÊN VỚI KHÁCH HÀNG
Các chuyên mục hỏi – đáp thắc mắc, tư vấn, đặc biệt ứng dụng live stream là những thứ không được quên nếu muốn “giữ chân” khách hàng dài lâu. Chịu khó trả lời từng cmt của khách hàng (cái này nếu page lớn thì cần đội ngũ support). Ngay cả một số cmt hay inbox auto lúc không onl cũng nên thật nhã nhặn để KH cảm giác đang được trò chuyện thật.
Đặc biệt lúc tư vấn cho khách hàng nên cố gắng kéo dài cuộc trò chuyện. Điều này còn tùy vào đặc thù, nhưng mà về cơ bản thì trò chuyện càng lâu, KH sẽ càng có ấn tượng hơn về fanpage & brand của bạn.
3. CUNG CẤP CÁC THÔNG TIN HỮU ÍCH
Đừng chỉ quảng cáo – quảng cáo & quảng cáo. Đây là điều tối kỵ nhất khi tôi làm content, và cũng là điều tôi thường nhắc nhở đội ngũ của mình. Khách hàng sẽ không thấy thiện cảm và gắn bó lâu với 1 đơn vị chỉ biết “khoe mẽ” về sản phẩm hay brand mình. Hãy đem đến những giá trị hữu ích cho họ.
VD: làm thực phẩm thì nên cung cấp 1 số thông tin về tình hình ô nhiễm thực phẩm, nguồn gốc các sản phẩm, cách chế biến. Làm mỹ phẩm thì cung cấp 1 số review về cách trang điểm, chăm sóc da… Túm lại, làm sao để khách hàng họ nghĩ là bạn đang cố gắng giúp họ chọn lựa sản phẩm một cách khách quan nhất.
4. ĐỂ CHO KHÁCH HÀNG NÓI VỀ KHÁCH HÀNG!
Không khó hiểu lắm đâu, nó là nội dung feedback đấy.
Hãy up những lời cảm ơn, review từ khách hàng cũ cho khách hàng mới đọc. Hãy kể nhiều hơn về những câu chuyện của khách hàng sau khi dùng sản phẩm/ dịch vụ. Càng vui vẻ, tinh tế, thân thiện càng tốt. Nó thể hiện được chất lượng và sự gắn bó của khách hàng, và nhiều khách hàng khác sẽ nghĩ rằng “nhiều người đã tin tưởng và gắn bó với đơn vị này, tại sao tôi lại không?”
Nói hoa mỹ vậy chứ nó đơn thuần là “tâm lý đám đông” của người Việt thôi.
5. SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG
Cái cuối cùng, nhưng là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự bền vững. Dù có chiêu trò kiểu gì đi nữa mà sản phẩm không chất lượng, không hữu ích thì không thể nào “giữ chân khách hàng trên Fanpage” được đâu nhé. Dù có ông trời ban chiếu chỉ cũng bó tay. Cái này thì tùy thuộc vào cái tâm làm nghề của doanh nghiệp, luôn luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Sản phẩm tốt, PR tốt thì không lý gì lại không kinh doanh tốt cả.
Những điều tôi nói trên đây hoàn toàn không dựa vào bất cứ sách vở nào mà đơn thuần là kinh nghiệm cũng như cách nhìn nhận của bản thân trong quá trình làm dịch vụ về content branding. Hy vọng sẽ giúp ích chút gì đó cho những người kinh doanh & làm marketing
Xem thêm : Phần mềm quản lý Fanpage
